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produit et service

Qu’est-ce qu’un produit ?

Un produit désigne aussi bien un objet matériel qu'un bien intangible ou un service.

Il répond à un besoin identifié des consommateurs et s'inscrit dans la stratégie de positionnement d'une marque, notamment en termes de prix. - Le produit est l'une des 4 composantes du mix marketing traditionnel (prix, produit, distribution, promotion).

Un produit peut-être assimilé à un bien. En économie nous parlons de bien, tandis que dans l’activité commerciale nous allons privilégier le terme produit.

Exemple

Un téléphone est un produit. 

Produit ou service ?

Le produit est tangible,corporel, il y a une relation entre le fournisseur et le vendeur puis le client. Tandis que pour les achats de services, la prestation est souvent la relation elle-même. C’est l’une des principales différences entre les achats de produits et de services. 

Exemple

Un radiateur Rothelec se vend - c’est un produit, il est corporel, il peut-être touché/pris.

À l’inverse, le service d'installation du radiateur est intangible et ne peut être touché. C’est une personne (le technicien) qui offre une prestation (un service) à une autre personne (le client). 

Ainsi, les produits et services jouent un rôle similaire : être consommés pour satisfaire un besoin de la part du client. Ce n’est que leur nature qui diffèrent, les produits étant tangibles (touchés) et les services intangibles (ne peuvent être touchés). 

Autre différence, les services et les produits dépendent de secteurs économiques différents :

  • les produits dépendent du secteur secondaire.
  • les services dépendent du secteur tertiaire.
Remarque

Il existe trois secteurs dans l’économie :

  • Secteur primaire : “je récolte”. On parle du secteur agricole.
  • Secteur secondaire : “je transforme, je  fabrique”. On parle du secteur industriel.
  • Secteur tertiaire : “je vends”. On parle du secteur du commerce et des services.
A retenir !

Le poids du secteur tertiaire est le plus élevé en termes d’activité économique mais également d’emploi avec 71.7 % d’employabilité (tertiaire marchand = produit/bien et tertiaire non marchand = services à but non lucratif).

Remarque

Le secteur « Tertiaire non marchand » désigne l'administration publique, l'enseignement, la santé et l'action sociale, car les activités non marchandes y sont majoritairement représentées à côté d'activités marchandes.

A noter, qu’ils s’agissent d’un bien (produit) ou d’un service, ils peuvent être marchand (bénéfice) ou non marchand (service rendus par l’Etat, collectivités, association…).

Concernant le produit il peut se toucher, se prendre son acquisition s’obtient par une transaction (monétaire, ou d’échange comme par exemple le troc.) 

Le service est une prestation économique (en échange d’une rémunération), il met à disposition un savoir-faire intellectuel et/ou technique.

Les principales différences entre services et produits

PRODUIT

SERVICE

Tangible et physique.

Peut être tenu, vu et déplacé.

Intangible.

On ne peut le sentir, le toucher et le voir.

Sa valeur est évaluée par le client.

Sa valeur est offerte par le fournisseur.

Le service clientèle est limité (remplacement, résolution…).

Le service clientèle constitue un élément essentiel du processus marketing. 

Peut-être stocké pour une utilisation future.

Un service est périssable et ne peut être stocké pour une utilisation ou vente ultérieure.

Il peut être possédé.

Il n’appartient pas au consommateur même une fois le paiement effectué.  

Sa qualité dépend de sa nature.                                              

La qualité dépend du prestataire de service. 

Un produit peut être retourné au vendeur.

Un service ne peut pas être retourné au vendeur.

Sa transaction est unique.

Le processus de transaction peut-être sous forme d’abonnement (en continue ou unique).

Facilité de comparaison.

Difficultés de comparaison. 

Il peut se quantifier numériquement.

Il ne peut pas se quantifier en termes de nombre.

Les caractéristiques d’un produit et d’un service

Une fois appréhendé les notions de « service » et de « produit » ainsi que leurs différences. Nous pouvons détailler leurs caractéristiques communes ainsi que leurs rôles.

Il faut noter, que la nature des produits est très variée. Elle peut prendre une forme matérielle, par exemple les articles vendus dans les magasins. Comme immatérielle, par exemple, la représentation d’un spectacle ou une séance de cinéma. La durée de vie d’un produit peut être plus ou moins long en fonction de sa nature également. Celle-ci peut se définir également par sa fréquence d’achat ou le type de client concerné.

 

Produits

Services

 

Durée de vie

Durables (dans le temps), semi-durables (date de péremption court et moyen terme), et non durables (s'achèvent lors de la 1ère consommation).

La durée de vie d’un produit varie selon son utilisation prolongée ou instantanée

S’utilise sur une période donnée. 

Peut-être renouvelée

 

Fréquence d’achat 

Achat de produits banals ou anormaux.

Les premiers font l’objet d'achats courants et répétitifs, les second d’achat exceptionnels et réfléchis.

Tangibilité 

Bien (produit)

Le bien (produit) est matériel

Les offres mixtes sont les deux (ex : téléphone (produit) + abonnement (service).

Le service est intangible (non matériel) 

Type de clientèle

Particuliers (équipement, produits industriels).                                                                                                                    

Entreprise       

Les entreprises qui développent leurs services pour satisfaire le client             

Les caractéristiques techniques 

Tous les produits présentent un ensemble de caractéristiques techniques ; commerciales et psychologiques.

Caractéristiques techniques

Il s’agit des éléments matériels du produit, sa description techniques soit : taille, dimension, puissance, poids …

Exemple

Pack C9

5 produits – 2 références :

  • Vanille. Réf: 475
  • Chocolat. Réf: 476

Caractéristiques commerciales

Il s’agit des éléments permettant de vendre et de promouvoir le produit ou le service. Le prix, la diversité de son offre, les délais de livraison, la garantie d’achat …

Exemple

Pack C9

Prix France TTC : 135.5 €

Livraison : 48h

Offre coaching 3 jours gratuits lors de la commande avant fin mars 2022.

Caractéristiques psychologique

Il s’agit d’éléments propres aux clients. Le ressenti vécu par le client, la représentation d’image, de symbole. L’image et la notoriété de la marque sont l’un des éléments qui composent cette caractéristique.

Le cycle de vie d’un produit ou service 

Il se définit par un rythme dit « biologique ». Le produit naît, se développe, se stabilise puis disparaît. En voici les 4 étapes : 

  • Le lancement (nouveau produit ou service)
  • La croissance (augmentation constante du chiffre d'affaires)
  • La maturité (stabilisation de l'évolution du chiffre d'affaires)
  • Le déclin (baisse progressive du chiffre d'affaires)
Exemple

L’entreprise Forever Living Product à lancé un nouveau pack minceur qui remplace le C9+F1+F2 par un pack détox et bien-être dont l’offre produit est composée des références C9+F.I.T 15 + VITAL 5. 

Le pack minceur (C9+F1+F2) voyait ses ventes baisser depuis 2 ans après un développement sur 3 années en plein essor.

La durée de vie du produit (pack minceur) a finalement duré 5 ans jusqu’à sa phase de déclin et des ventes limitées ces derniers mois.

Le service marketing produit à donc choisi de lancer un nouveau pack plus en adéquation avec la tendance du marché = détox et bien-être.

Au sein de son pack, il reprend le C9 (qui individuellement fait partie du top 10 des ventes (phase de croissance), intègre le VITAL 5 (TOP 3 des ventes avec 10 ans de commercialisation (croissance/maturité) et un nouveau produit le F.I.T 15 ( phase : lancement).

Votre rôle : 

  • Étape 1 : phase de lancement. Promouvoir les bienfaits et nouveautés du produit, surfer sur la tendance du marché et cerner les besoins de votre client pour les associer à cette nouvelle offre. 
  • Étape 2 : phase de croissance. Apportez à votre client des données clés (CA, avis clients), servez-vous des retours client pour conforter votre prospect/client dans son acte d’achat. 
  • Étape 3 : phase de maturité. Démontrer la durabilité du produit, votre argumentaire de vente doit faire transparaître l’historique solide de votre produit.
  • Étape 4 : phase de déclin. Les ventes sont en chute, difficulté de recruter de nouveaux clients si le produit ou concept n’est pas renouvelé. 

L’entreprise Forever Living Product à contourné cette phase en intégrant au pack devenu "obsolescent" un lancement produit + un produit TOP 3.

La notion de « nouveau produit »

On distingue deux types de nouveau produits :

  • L’innovation technologique : produit entièrement nouveau (ex : la montre connectée).
  • L’amélioration d’un produit existant (ex : ordinateur avec écran tactile).

D’ailleurs certains produits high-tech nécessitent un renouvellement constant afin d’assurer leur pérennité et compétitivité. Ainsi l’innovation devient un argument commercial majeur.

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